Klachtenregeling

Vanaf 1 januari 2021 is voor alle betrokkenen bij de Voedselbank Nijmegen & Overbetuwe een alomvattend klachtreglement van kracht. Dus voor zowel de klanten en externe relaties, als voor de bij de Voedselbank werkzame vrijwilligers. Bovendien is voorzien in de instelling van het instituut vertrouwenspersoon.

Bij de Voedselbank Nijmegen & Overbetuwe werken heel veel vrijwilligers aan het verstrekken van voedselpakketten aan mensen die dat nodig hebben. Met zoveel vrijwilligers kan het voorkomen dat er ergernissen ontstaan. Dat kan komen door opmerkingen of gedrag van een andere vrijwilliger, coördinator, of van een bestuurslid.

Er kan sprake zijn van grensoverschrijdend gedrag. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat je last hebt van agressie, (seksuele) intimidatie, (seksueel) geweld, discriminatie, pesten of dat je meent misstanden in de organisatie waar te nemen. Zoiets ontneemt de vrijwilliger plezier in het werk, wat opgelost moet worden. Daarvoor is een klachtenregeling ontwikkeld en is er een vertrouwenspersoon aangesteld.

Klachtenregeling voor vrijwilligers

Bespreek zo mogelijk jouw ergernis over de gebeurtenis met degene op wie jij boos bent of aan wie jij je ergert. Betreft het een collega-vrijwilliger, dan ga je met haar/hem in gesprek. Betreft het een coördinator of een bestuurslid (dat zijn overigens ook vrijwilligers!), dan ga je met hem of haar in gesprek.
Lukt het niet om jouw ergernis met de collega-vrijwilliger te bespreken, bespreek het dan met je teamleider. Is dat niet mogelijk, bespreek het dan met de coördinator waar je onder valt, die kan proberen om in een gesprek met jouw collega-vrijwilliger het probleem op te lossen.
Betreft het je teamleider of een coördinator of bestuurslid ga dan met een andere coördinator in gesprek; die kan proberen om in een gesprek met de coördinator of het bestuurslid het probleem op te lossen.
Praat jij liever eerst met de vertrouwenspersoon? Dan kun jij hem of haar mailen of bellen.
Komen jullie er samen niet uit dan is het mogelijk bij het bestuur een klacht in te dienen. Hiervoor is het nodig dat jij (eventueel samen met jouw teamleider of coördinator) jouw klacht opschrijft en aan de voorzitter van het bestuur stuurt (klachten@voedselbanknijmegen.nl).
De bestuursvoorzitter of een ander bestuurslid namens deze zal je uitnodigen voor een gesprek; hierna kan een gesprek met je collega-vrijwilliger volgen.
Het is natuurlijk ook mogelijk dat jij je als vrijwilliger onheus behandeld voelt door jouw teamleider, coördinator of door het bestuur of een bestuurslid. Dan is de eerste stap om dit te melden aan het bestuur, bij voorkeur aan de secretaris of de voorzitter. Hierop zal een gesprek volgen met een vertegenwoordiger van het bestuur.
Het bestuur zal zo spoedig mogelijk, uiterlijk een week na ontvangst van jouw klacht, laten weten hoe en door wie jouw klacht zal worden beoordeeld of behandeld. Het bestuur zal uiterlijk 4 weken na ontvangst van de klacht uitspraak doen (behoudens verlenging van deze termijn).
Ben je het met deze uitspraak niet eens, dan kun je de klacht schriftelijk voorleggen aan de Landelijke vereniging van Voedselbanken: Voedselbanken Nederland. De klacht kan worden gestuurd naar het e-mailadres klachten@voedselbankennederland.nl.

Vertrouwenspersoon voor vrijwilligers

Vertrouwenspersoon: Hubert Hendriks
E-mail: hubert.hendriks@me.com
Telefoon: 06 53942604

De vrijwilliger kan de vertrouwenspersoon bellen als zij/hij een luisterend oor nodig heeft, een conflict heeft of een klacht wil indienen, en niet meer weet hoe zelf met het conflict, de klacht of andere situatie verder kan.
De vertrouwenspersoon is bereikbaar voor de vrijwilliger zonder toestemming van coördinator of bestuur. De vertrouwenspersoon is dus voor alle vrijwilligers vrij toegankelijk.
De vertrouwenspersoon kan de vrijwilliger hulp en advies bieden bij het oplossen van het conflict, het bespreken van de klacht en bij het melden van grensoverschrijdend gedrag.
Een eventueel gesprek tussen de vrijwilliger en de vertrouwenspersoon vindt plaats buiten de gebouwen en uitdeelpunten van de voedselbank.
Datgene wat met de vertrouwenspersoon wordt besproken blijft tussen de vrijwilliger en de vertrouwenspersoon. Als er sprake is van een (levens-)bedreigende situatie voor de vrijwilliger of een ander, zal de vertrouwenspersoon actie ondernemen naar het bestuur, maar bij voorkeur samen met de vrijwilliger of met medeweten van de vrijwilliger.
Een vertrouwenspersoon lost nooit in zijn/haar eentje het probleem van de vrijwilliger op, maar altijd samen met de vrijwilliger. In overleg met de vrijwilliger kan de vertrouwenspersoon de vrijwilliger ook helpen met een doorverwijzing naar een andere instantie.
De vertrouwenspersoon kan ook als klankbord fungeren voor vrijwilligers bij de voedselbank.
De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht.
De vertrouwenspersoon wordt benoemd door het bestuur. De vertrouwenspersoon wordt benoemd voor een periode van drie jaar. Hij of zij kan daarna worden herbenoemd. De vertrouwenspersoon ontvangt geen vergoeding voor zijn of haar werkzaamheden: eventuele onkosten (inclusief reiskosten) worden wel vergoed.
De vertrouwenspersoon geeft advies aan het bestuur van de voedselbank als een bepaalde persoon of situatie herhaaldelijk tot een klacht heeft geleid.
De voedselbank Nijmegen & Overbetuwe heeft per 2020 tot vertrouwenspersoon benoemd de heer Hubert Hendriks. Hij is bereikbaar onder telefoonnummer 06 53942604 en per mail te bereiken op hubert.hendriks@me.com.
De vertrouwenspersoon is slechts verantwoording verschuldigd aan het bestuur, maar de vertrouwenspersoon zal er steeds voor zorgen dat gėėn vertrouwelijke informatie wordt verstrekt en de vrijwilliger anoniem blijft.
De vertrouwenspersoon maakt eens per jaar een verslag voor het bestuur. In het verslag worden namen en situaties die tot bepaalde personen herleidbaar zijn weggelaten.
De vertrouwenspersoon is er ook voor andere misstanden, zoals (vermoedens van) diefstal, fraude, en oneerlijk verdelen van voedsel. Maak er zo nodig gebruik van

Klachtenregeling voor klanten, hulpverleners en leveranciers

Klachten van klanten, hulpverleners en leveranciers kunnen schriftelijk worden ingediend bij het bestuur van de voedselbank op het mailadres: klachten@voedselbanknijmegen.nl. Een vertegenwoordiger van het bestuur van de voedselbank zal dan met de klager in gesprek gaan en al dan niet na overleg met de persoon die het betreft een uitspraak doen.
Ben je het niet eens met de uitspraak van het bestuur, dan is er de mogelijkheid om een verzoek om bemiddeling te doen aan de landelijke vereniging van voedselbanken: Voedselbanken Nederland. Dit verzoek kan dan worden gestuurd aan het adres klachten@voedselbankennederland.nl.
Als de bemiddeling niet tot een bevredigend resultaat leidt, kan aan het onafhankelijke Arbitragecollege Voedselbanken Nederland gevraagd worden om een bindende uitspraak te doen. Ook dit verzoek kan worden gezonden aan het adres klachten@voedselbankennederland.nl.

Dit reglement is vastgesteld in de bestuursvergadering van de Stichting Voedselbank Nijmegen & Overbetuwe d.d. 28 december 2020.